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Einwandbehandlung Verkaufsgespräch

By Mirco THElen

Einwandbehandlung Verkaufsgespräch: Ein Klassiker der nie alt wird – In jedem Verkaufsgespräch kommt der Moment, an dem ein Einwand auftaucht.

Ein möglicher Kunde will sich damit aus der Affäre ziehen und versucht, Dich loszuwerden. Auf diese Situation musst Du vorbereitet sein, damit Du nicht in Überzeugungsarbeit verfällst.

Übst Du nämlich psychologischen Druck aus, ist jedes Verkaufsgespräch zum Scheitern verurteilt. In diesem Artikel zeige Ich Dir, mit welchen sprachlichen Techniken Du Einwänden begegnen kannst.

Gleichzeitig werde Ich Dir noch Anregungen geben, die das Thema „Einwandbehandlung Verkaufsgespräch“ in tiefgreifenderer Weise beleuchten.

Einwandbehandlung Verkaufsgespräch:

Die Frage ist doch folgende? Warum bringen Menschen Einwände? Ganz einfach: Weil sie sich noch über einige Punkte im unklaren sind und noch besser abgeholt werden müssen dort wo sie sind.

Wie du genau das machst erfährst du hier in diesem Beitrag.

1. Die Urangst im Menschen

Du sitzt bei einem potenziellen Kunden und plötzlich stockt das Verkaufsgespräch. Der Preis, der Aufwand, die Rentabilität – es gibt unzählige Gründe, warum Dein Gegenüber plötzlich mauert.

Im ungünstigsten Fall bist Du noch nicht einmal bis zum persönlichen Gespräch gekommen, sondern kämpfst um eine Terminvereinbarung.

Du musst verstehen, dass es sich hierbei um keine persönliche Angelegenheit handelt. Du bist auf eine Angst gestoßen bist, die als Konditionierung in Deinem Kunden sitzt. Weshalb?

Im Menschen gibt es seit Anfang der Zivilisation eine Angst, die sein Verhalten tagtäglich beeinflusst – die Existenzangst. Die Frage dabei lautet: Werden wir heute genug (wovon auch immer) haben?

Jede Handlung, bei der wir etwas weggeben (wie beispielsweise Geld), erzeugt daher automatisch ein Angstgefühl. Wenn Du diesen Aspekt kennst, verstehst Du auch, dass es sich nie um die Ablehnung Deiner Person oder Deines Produktes handelt.

Es geht um eine psychologisch verankerte Struktur im Bewusstsein jedes Menschen. Nicht mehr und nicht weniger.

Deine Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch muss auf diesem Wissen basieren, sonst wirst Du auf die Zurückweisung Deines Kunden reagieren und nicht zum gewünschten Ziel kommen.

Viele Verkäufer verstärken an dieser Stelle ihre Bemühungen und versuchen es mit Überzeugungsarbeit, die das Verkaufsgespräch jedoch ruinieren wird. Es gibt viele Strategien, um dem Einwand von Kunden zu begegnen.

Eines solltest Du jedoch verstehen:

Du kannst Dir jede Technik der Welt aneignen und damit sicher ein guter Verkäufer werden. Es ist jedoch besser und einfacher, den emotionalen und psychologischen Hintergrund einer Situation zu verstehen.

Auswendig gelernte Leitfäden hinsichtlich der Einwandbehandlung geben Dir Sicherheit. Wenn Du diese Inhalte aber nicht authentisch und emotional rüberbringen kannst, wird Dich auch der beste Abschluss nicht wirklich zufriedenstellen.

Achtung! Die Benutzung des Ratgebers ist auf eigene Gefahr. Bitte wende dieses kraftvolle Werkzeug respektvoll und ethisch korrekt an.

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2. Rhetorische Mittel zur Einwandbehandlung

Bei der Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch wird zwischen Vorwand und Einwänden unterschieden. Vorwände werden mit dem Versuch in Verbindung gebracht, aus dem Verkaufsgespräch auszusteigen.

Mit welcher Argumentation auch immer. Einwände werden als Kaufinteresse interpretiert, bei dem es Faktoren gibt, die den Abschluss infrage stellen.

Die häufigsten Widerstände gegenüber einem Kauf werden in folgenden Sätzen deutlich.

„Das ist mir zu teuer.“
„Das kann ich mir nicht leisten.“
„Das gibt es woanders günstiger.“
„Das brauche ich eigentlich gar nicht.“
„Ich habe keine Zeit für ein Gespräch.“

Du kannst die Liste sicher noch fortsetzen. Doch JEDER Aussage liegt die Verlustangst zugrunde, für ein Produkt oder eine Dienstleistung etwas geben zu müssen, was das Gefühl von Verlust und Mangel berührt.

Nimmst Du diese Ablehnung persönlich, obwohl sie gar nicht Dir und Deinem Produkt gilt, hast Du ein Problem. Dein Kunde wird nichts kaufen.

Zuerst möchte Ich Dir rhetorische Mittel aufzeigen, die bei der klassischen Einwandbehandlung eingesetzt werden.

– offene Gegenfrage
– Veränderung des Kontext
– Hypothetische Frage
– Überhören
– geschlossene Gegenfrage
– Einwand zurückgeben

Einen extrem hilfreichen YouTube Kanal zum Thema Rhetorik findest hier.

2.1. Beispiele für Dein Gespräch

Bei der offenen Gegenfrage nimmst Du die Aussage des Kunden und fragst nach.
„Was genau meinen Sie damit?“

Auf diese Weise ist der Kunde gezwungen, aus der ablehnenden Oberflächlichkeit tiefer in die Materie einzusteigen. Meist liefert er Dir dadurch stichhaltige Gründe, die ihn für Dein Produkt qualifizieren und auf die Du im Anschluss nur noch eingehen musst.

Bringt Dein Kunde stichhaltige Gründe gegen Dein Produkt vor, hilft oft die Veränderung des Kontextes. Das geschieht mit der Frage:
„Ja, aber…!“

In diesem Fall bestätigst Du zuerst den Einwand, bietest im zweiten Schritt aber eine nachvollziehbare Rechtfertigung an. Ist dem Kunden der Preis zu teuer, bestätigst Du im ersten Moment sein Gefühl und weist im zweiten Schritt auf den Grund hin. Meist findet sich dieser in der Wirtschaftlichkeit oder in ökologischer Hinsicht. Hat der Kunde trotz hoher Produktkosten letztlich einen Vorteil, kann er sich auf die Einwandbehandlung einlassen.

Eine hypothetische Frage eignet sich bei potenziellen Käufern, die mit ihrer Meinung festgefahren scheinen und auf ihrer derzeitigen Situation beharren.

Hypothesen sind für diese Menschen annehmbar, denn sie scheinen den Betreffenden nicht mit der Realität zu konfrontieren. Ein „was-wäre-wenn“ ist nicht gefährlich.

Es eröffnet der Vorstellung neue Möglichkeiten, an die der Kunde möglicherweise noch nie gedacht, weil die eigene Kreativität fehlt.
Mit dieser Variante gibst Du ein verändertes Situationsbild vor, das mit neuen Möglichkeiten ausgestattet ist und im Kunden keinen Widerstand aufruft.

Lässt er sich auf diese Variante ein, rückt der Verkauf in greifbare Nähe.

Falls es im Verkaufsgespräch hitzig und emotional wird, musst Du in der Lage sein, die Dinge nicht persönlich zu nehmen. Immerhin rüttelst Du am Widerstand eines Menschen und das kann heftige Gefühle auslösen.

Hier hilft gekonntes Schweigen, um das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene zu führen. Sollte sich die Situation emotional aufladen, verwendest Du „Ich-Aussagen“, mit denen Du einerseits bei Dir bleiben, aber auch Deine Befindlichkeit deutlich machen kannst.
„Ich spüre gerade, dass mich Ihr Unmut ziemlich trifft. Ich wollte Sie nicht verärgern, sondern nur meine Sicht der Dinge darlegen.“

Kommen im Verkaufsgespräch mehrere Einwände hintereinander, gibst Du diese zurück und beantwortest sie mit einer Erklärung oder einem Angebot. Bestätige Deinem Gegenüber, dass Du den Einwand akzeptierst und damit vertraut bist, dass es dafür jedoch schon eine Lösung gibt. Dann kann der Kunde nicht länger an seinem Widerstand festhalten und wird Deinem Angebot zustimmen.

Am Ende des Verkaufsgespräches wird immer mit einer „geschlossenen Gegenfrage“ gearbeitet, um den Verkaufsabschluss einzuleiten. Hier hakst Du nach, was genau der Kunde noch braucht, damit er eine Entscheidung treffen kann.

Stell diese Frage aus der inneren Überzeugung heraus, dass sich der Kunde schon für dein Produkt entschieden hat und es nur noch um Details geht.

Fragst Du mit der Unsicherheit, was Du noch alles auf den Tisch legen musst, damit Dein Gegenüber endlich überzeugt ist, wird es keinen Verkauf geben.

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3. Schau hinter den Widerstand

Es ist egal, welche Einwände Dein potenzieller Käufer anführt. Du kannst für jedes Argument eine perfekte Einwandbehandlung entwickeln. Ich möchte Dich aber darauf aufmerksam machen, dass Du auf diese Weise im negativ belasteten Verkäuferimage landen wirst.

Du kennst die landläufige Ansicht über Vertreter – sie werden oft als schlagfertig, glatt, aufdringlich und unangenehm bezeichnet. Warum? Weil sie im Verkaufsgespräch nicht natürlich, sondern trainiert agieren.

Ist es nicht besser und natürlicher zu verstehen, woher der Widerstand gegen einen Verkauf kommt und sich mit der Ursache auseinanderzusetzen, statt wie in allen Bereichen des Lebens nur Symptombehandlung zu betreiben?

Lass uns einen Blick auf verschiedene Kundenargumentationen werfen und sehen, wie sie sich auf andere Weise entkräften oder auflösen lassen.

3.1. Es ist zu teuer – So entkräftest Du das Argument des Preises

Dieser Argumentation liegt ein emotionales Mangelgefühl zugrunde, bei dem Du ansetzen musst, wenn Du den Verkauf abschließen willst.

Streng genommen bringt Dein Gegenüber zum Ausdruck, dass er arm ist, obwohl genaueres Hinsehen sicher das Gegenteil beweisen wird. Dieser Mensch wird durch die Möglichkeit eines Einkaufes zuerst mit seinem Mangelbewusstsein konfrontiert.

Wenn Du das weißt, kannst Du Gelassenheit bei diesem Einwand bewahren, denn dieser Mensch wird selbst bei einem Wochenendeinkauf auf diese Weise reagieren und alles zu teuer finden.

Du brauchst also nicht bei seinem Verkaufseinwand ansetzen, sondern bei seiner unbewussten Überzeugung, dass er arm sei. (Deshalb müssen Verkäufer Psychologen sein, um das Hintergrundgeschehen zu erfassen und zu verstehen.)

3.1.1. Den Mangel verbalisieren

Ist Deinem potenziellen Kunden also etwas „zu teuer“, kannst Du ihn mit der Feststellung konfrontierten, dass er sich Dein Produkt also nicht leisten kann.

Beschreibst Du gleichzeitig seine betriebliche Situation, die dann auch nicht florierend sein könne, hast Du die meisten Kunden an ihrem Ego gepackt. Kein Unternehmer will sich sagen lassen, dass er die Firma nicht im Griff hat.

Diese direkte Vorgehensweise mag auf den ersten Blick unproduktiv erscheinen, ist es aber nicht. Du holst Dein Gegenüber nämlich genau an der Stelle ab, an der dieser Mensch steht. Im Mangel.

Genau dieses Vorgehen bewirkt, dass sich der Kunde aus diesem Gefühl erheben kann. „Arm? Ich? Na ganz sicher nicht!! (Und wenn doch, würde ich es niemals zugeben.)“

Damit begibt sich Dein Gesprächspartner auf eine andere Ebene, auf der er Dir keine Einwände mehr entgegenbringt. Das Positive dabei ist, dass er sich deinetwegen sogar besser fühlt, weil er für einen Moment aus dem Mangelempfinden herausgekommen ist.

Jetzt kannst Du auf die Problemsituation Deines Kunden eingehen und nachfragen, was er denn braucht. Das Thema der Finanzen ist vom Tisch und sollte es ein Problem geben, das sich mit Deinem Produkt lösen lässt, wird sich das Kundengespräch von nun an positiv gestalten.

3.2. Das angebliche Zeitproblem

Der Kunde hat (angeblich) keine Zeit für ein Gespräch? Auch in diesem Fall liegt der Situation ein konditioniertes Fluchtverhalten zugrunde.

Kein Mensch will mit einem Verkäufer in einem Raum sein müssen, damit dieser einem etwas aufschwatzen kann! Die Angst, etwas tun oder nehmen zu müssen und im Ausgleich dafür eine Leistung zu erbringen, ruft Ablehnung und Widerstand gegenüber einem Verkäufer hervor.

Obwohl dieser nur nach einem Termin gefragt hat. Das Kopfkino tritt daraufhin Szenarien los, die einen möglichen Kunden zur Flucht treiben.

Wären wir uns dieser unbewussten Muster bewusst, bräuchten wir in diesen Situationen nicht zu reagieren und könnten frei und ohne Bauchschmerzen entscheiden, ob wir uns Zeit für das Angebot und ein Gespräch nehmen oder ein höfliches Dankeschön aussprechen.

3.2.1. Angst und Zeitmangel ansprechen

Um in dieser Situation an die Wurzeln des Problems zu dringen, braucht es nur die scherzhafte Feststellung, dass der Betreffende doch keine Angst vor Dir habe?

Damit triffst Du den Nagel auf den Kopf und bringst Dein Gegenüber sofort in den jetzigen Moment. Der Widerstand ist gebrochen, denn Du hast ausgesprochen, was der andere Mensch verstecken will.

Sollte der Widerstand tief sitzen, lohnt nach der gestellten Frage die Feststellung, dass er oder sie anscheinend sehr beschäftigt sein muss.

Und dann wirfst Du nebenbei ein: „Nehmen Sie sich mal wieder Zeit für sich selbst, Zeitmangel macht krank!“

Das ist eine rein menschliche Geste, die dem anderen zeigt, dass Du ihn verstehst und siehst. In den meisten Fällen dreht der Flüchtende jetzt um und wendet sich Dir zu.

Weil Du ihn auf der richtigen Ebene angesprochen hast. Er wird sich auf ein Gespräch mit Dir einlassen, weil Du jetzt keine Bedrohung mehr bist.

Und ganz nebenbei wird die Frage kommen: „Übrigens, was verkaufen Sie eigentlich?“

Jeder Widerstand löst sich auf, wenn der wirkliche Grund zum Vorschein kommt. Das ist, was Du verstehen musst, um ein guter Verkäufer zu sein.

3.3. Dein Produkt wird (angeblich) nicht gebraucht

Es kann durchaus vorkommen, dass Dein Produkt nicht benötigt wird oder der Kunde schon bestens ausgerüstet ist.

Dann solltest Du fair sein und keinen Nutzen an einer Stelle stiften wollen, die diesen nicht braucht. Es geht nicht darum, Kunden etwas aufzuzwingen.

Du solltest im Vorfeld etwas Zeit investieren und recherchieren, ob ein potenzieller Kunde von Deinem Produkt einen Vorteil hätte.

Ist das der Fall, kannst Du seinen Einwänden begegnen und den Widerstand an der Wurzel packen. Meist wissen die Betreffenden sehr schnell, ob Dein Angebot ihr Problem lösen würde oder nicht.

Auf den Punkt gebracht geht es wieder um diesen elementaren Widerstand, einer Abhängigkeit aus dem Weg gehen zu wollen.

3.3.1. Die wirkliche Meinung sehen

Widerstand ist im zwischenmenschlichen Umgang kein produktives Mittel, doch die wenigsten Menschen sind in der Lage zu agieren, statt zu reagieren.

Eine abweisende Haltung gegenüber einem Verkäufer macht deutlich, dass der Mensch nicht zu etwas überredet werden will. Was in meinem Unternehmen geschieht, will Ich selbst initiieren und nicht von anderen Menschen dazu gedrängt werden.

In diesem Sinne ist ein Verkäufer für viele Endkunden oder Unternehmen ein „Fremdkörper“, dem kein Zutritt gewährt werden soll.

Vielleicht ist der Begriff „Bedrohung“ zu drastisch gewählt, aber in der Realität versuchen die meisten Menschen, einen anderen Ausgang beim Einkaufen zu nutzen, wenn an einer Tür ein Staubsaugerverkäufer steht, richtig?

Jeder hat einen Staubsauger und braucht kein anderes Modell. Aber freundlich ablehnen und mitteilen, dass man selbst keinen Bedarf hat, fällt schwer.

In dieser Situation geht es um Schuldgefühle. Ich setze die Ablehnung des Angebotes mit der Ablehnung des Menschen gleich und das bewirkt ein unangenehmes Gefühl, dem Ich lieber aus dem Weg gehen würde.

Als Verkäufer kann Ich an dieser Stelle ansetzen und ganz direkt auf einen Menschen zugehen, Blickkontakt suchen und fragen, ob der andere das Produkt wirklich nicht brauchen könnte. Oder ob er nur nicht mit mir reden will.

Damit wird das Gespräch auf eine persönliche Ebene gebracht und meist ist das Eis dadurch gebrochen. Obwohl daheim immer noch ein Staubsauger steht, interessiert sich die Person plötzlich dafür.

Vielleicht würde dieses Gerät länger halten, besser saugen…

Das Thema „Kaufen“ ist für Menschen nur dann interessant, wenn es selbst initiiert wird. Da ist ein Wunsch oder ein Bedürfnis, etwas zu erlangen. Dafür wird alles in Bewegung gesetzt, denn die Situation ist emotionsgeladen.

Wird der Mensch hingegen mit einer Kaufanfrage konfrontiert, zeigt sofortiger Widerstand an, dass keine emotionale Grundlage vorliegt.

Solange der Betreffende keinen Wunsch verspürt, etwas zu kaufen und dadurch etwas in seinem Leben zu verändern, wird jeder Verkäufer auf Granit beißen.

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4. Fazit: Einwandbehandlung Verkaufsgespräch: Sei ein menschlicher Verkäufer

Natürlich kannst Du jeden Einwand auch auf ganz klassische Weise entkräften. Bei der Aussage, dass das Produkt zu teuer sei, kannst Du über einen Aufwand-Nutzen-Vergleich eine Meinungsänderung bewirken.

Rechnest Du dem Kunden vor, was er mit Deiner Lösung einsparen würde, dürfte das den Widerstand auflösen.

Wird Dir Zeitmangel signalisiert, musst Du mit einem Angebot aufwarten, von dem Du weißt, dass der andere es wirklich brauchen könnte.

Oder Du fragst in dieser Situation nach einem Termin, der außerhalb der üblichen Zeiten liegt, beispielsweise am Wochenende oder abends.

Ich möchte Dir aber ans Herz legen, authentisch zu sein. Es ist die einzige Möglichkeit, dass beide Seiten zufrieden sein werden. Viele Vertriebler sind nach wenigen Jahren ausgebrannt, was an dem Versuch liegt, jemand zu sein, der sie nicht sind.

Natürlich wirst Du mit ausgearbeiteten Antworten ebenfalls verkaufen. Was bleibt, ist ein Gefühl, dass etwas fehlt. Ein Teil von Dir kann nicht leben, wenn Du jeden Tag mit einstudierten Mustern verbringst.

Menschen sind spontane Lebewesen mit Emotionen, die ausgedrückt werden wollen. Je natürlicher Du mit einer Situation umgehst, desto leichter verläuft sie nach Deinen Plänen.

Vielleicht wird nicht jeder potenzielle Kunde zum Käufer. Aber das ist auch nicht schlimm. Es gibt Millionen Menschen, die Dein Produkt gebrauchen könnten. Daher ist der nächste Abschluss nur eine Frage der Zeit.

Die Existenzangst, dass auch Dein Leben in Form von Finanzen in den Händen anderer Menschen liegt, ist auch in Dir vorhanden.

Je mehr Du sie loslässt, desto gelassener kannst Du auf andere Menschen zugehen. Dann werden einstudierte Texte überflüssig. Deine Antworten kommen spontan und frei aus Dir heraus und bilden emotionale Brücken.

Wäre es nicht schön, wenn das Verkaufen ganz einfach wäre? Ohne den Versuch, das Richtige sagen zu müssen, um einen Abschluss zu erzielen? Ohne Druck? Ohne Versagensangst?

Dann lerne Menschen verstehen und holen sie IMMER an dem Ort ab, wo sie innerlich stehen.

Damit baust Du eine Brücke zu Deinem Gegenüber, die auf Menschlichkeit beruht und Dir auf einfachere Weise bringt, was Du Dir wünscht – Deinen nächsten Verkauf.

Wie du genau das erreichst erfährst du hier. (Hier klicken)

Über Mirco Thelen

Mirco Thelen hilft Unternehmen, Unternehmern & Selbständigen dabei ihre Kommunikation (online & offline) in der Neukundengewinnung präziser zu gestalten, um dadurch mehr Umsatz zu erwirtschaften.

Angetrieben von seinem inneren Drang, begann seine Laufbahn während seiner Schulzeit mit 16 Jahren. Unzählige Events, Weiterbildungen, interne Google Schulungen, Masterminds, Seminare und Coachings hat er in den letzten Jahren besucht, um beruflich & persönlich über sich hinaus zu wachsen.

Im Laufe der Zeit hat er sich darauf spezialisiert Unternehmern, Agentur-Inhabern & Selbständigen ihren Umsatz durch die authentische & gezielte Kommunikation zu steigern.

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