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leitfaden verkaufsgespräch

By Mirco THElen

Du möchtest Deine Fähigkeiten im Jahr 2020 perfektionieren? Du möchtest Deine Kundengespräche auf eine neue Ebene hieven?

Dein Leitfaden Verkaufsgespräch hat ein klares Ziel – den Kunden zu gewinnen. Ich stelle Dir verschiedene Tipps und Informationen bereit, mit denen Du als Verkäufer erfolgreicher agieren kannst.

Jedes Kundengespräch beginnt mit einer adäquaten Vorbereitung, um den Grundstein für den Gesprächserfolg zu legen. Ich begleite Dich von der Eröffnung des Dialogs über die Gesprächsführung bis hin zum erfolgreichen Abschluss.

Leitfaden Verkaufsgespräch in den 5 Phasen:

Ein Kundengespräch besteht aus verschiedenen Phasen, die aufeinanderfolgen. Damit Du in jeder Phase die passende Einstellung hast und Gesprächstechnik verwendest, ist eine detaillierte Kenntnis der einzelnen Gesprächsphasen notwendig.

Professionelle Verkäufer stürzen sich nicht in Gespräche mit Interessenten. Ein stringentes Konzept von der Vorbereitung des Gesprächs bis hin zum erfolgreichen Abschluss ist erforderlich.

Aus diesem Grund stelle ich Dir im Folgenden die fünf Phasen des Dialogs mit dem potenziellen Kunden vor. Damit Du praktischen Mehrwert generierst, setze ich auf kleine Beispiele, die Dir die Umsetzung in der Praxis erleichtern.

Phase 1: Vorbereitung

Die Vorbereitung ist das A und O. Mit einer professionellen Vorbereitung erhöhst Du die Chancen auf einen Verkaufserfolg. Eine minderwertige Vorbereitung kann Deine Chancen im frühen Stadium zerstören. Informationen sind eine Waffe.

Um gezielt in das Gespräch einzusteigen, sammelst Du Informationen über Dein Gegenüber oder die Firma. Informationen über die aktuelle Situation oder Ziele sind hilfreich. Falls der Gesprächspartner Repräsentant eines Unternehmens ist, können Eckdaten der Unternehmenshistorie Mehrwert erzeugen.

Das Gleiche gilt für fundierte Kenntnisse über Branche und Angebot. Bei einem direkten Gegenüber sind Werdegang, Erfolge, Einstellungen und Präferenzen Merkmale, um die Gesprächsplanung effektiv voranzutreiben.

Im Zuge der Vorbereitung erfolgt eine Definition der Ziele. Überlege Dir, was Du mit diesem Gespräch bezwecken möchtest. Welches Ziel soll am Ende der Kommunikation stehen?

Die Definition der Ziele ist entscheidend – die Zielsetzung bildet den roten Faden und hilft Dir, das Gespräch effektiv zu führen.

Der Existenz des Internets sei Dank – die Recherche dringend benötigter Informationen ist leichter denn je. Nutze Google oder entsprechende Social Media Netzwerke, um Informationen über Deine Gesprächspartner zu finden.

Der Mehraufwand im Voraus wird sich rentieren.

Achtung! Die Benutzung des Ratgebers ist auf eigene Gefahr. Bitte wende dieses kraftvolle Werkzeug respektvoll und ethisch korrekt an.

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Phase 2: Gesprächseröffnung

Die Eröffnungsphase des Gesprächs ist von enormer Bedeutung. Der erste Eindruck entscheidet über Sympathie oder Missgunst. Normalerweise eignet sich ein Händeschütteln ideal als Einstieg.

In Zeiten von Corona ist ein nettes Lächeln eine gute Wahl. Mit Small Talk brichst Du das Eis und baust eine Basis zwischen Dir und dem Gegenüber auf.

Vorsicht – Small Talk ist in vielen Situationen vielversprechend und eignet sich gut, um Deinem Gesprächspartner zu signalisieren, dass Du Dir alle Zeit der Welt für seine Belange nimmst.Polarisierende Themen sind fehl am Platz.

Zugleich solltest Du die Reaktion des Gegenübers im Auge behalten. Da verschiedene Kundentypen existieren, schätzt nicht jeder Small Talk gleichermaßen.

Sachtypen wollen direkt zu den Fakten kommen.Wenn Dein Gegenüber keinen Wert auf eine persönliche Verkäufer-Käufer-Beziehung legt, solltest Du fortfahren.

Ideal für einen Einstieg in das Gespräch eignen sich recherchierte Informationen aus der Phase der Vorbereitung.

Fragen zu der erfolgreichen Vergangenheit des Gegenübers suggerieren Wertschätzung und stellen eine Kombination aus Small Talk und Hard Facts dar.

Phase 3: Ermittlung des Kundenbedarfs

Der Aufbau einer Beziehung und die Schaffung einer Vertrauensbasis sind der erste Schritt. Wenn Du diesen Schritt erfolgreich abgeschlossen hast, steht die Bedarfsanalyse im Vordergrund.Kunden interessieren sich nicht für ein Produkt, sondern den konkreten Nutzen.

Mit offenen Fragen kannst Du die Bedarfe Deiner Gesprächspartner eruieren.Lass den Begleitumständen Wertschätzung zukommen – Werte, Einstellungen, Erfahrungen und Wünsche der Kunden umrahmen den konkreten Bedarf.

Mit der Ermittlung des Kundenbedarfs legst Du die Basis für das weitere Vorgehen.Erfolgreiche Verkäufer entscheiden sich für Offenheit und Ehrlichkeit. Durchschnittliche Verkäufer stellen ihre Offerte nüchtern vor und zählen die diversen Produkteigenschaften auf.

Mit der richtigen Fragestellung gehst Du auf Nummer sicher, dass der Gegenüber in der dialogischen Gesprächsführung nicht zu kurz kommt und seine Wünsche proaktiv formulieren kann.

Frag den Interessenten nach seiner Meinung hinsichtlich der Anforderungen bei derartigen Produkten und welche Wünsche er diesbezüglich hat.

Mit dieser Technik schlägst Du zwei Fliegen mit einer Klappe – einerseits erfährst Du mehr über den Bedarf des Gegenübers. Andererseits suggerierst Du dem Dialogpartner Interesse und stärkst das Vertrauen.

Phase 4: Darstellung des Nutzens

In der vierten Phase des Gesprächs dreht sich alles um die Darstellung des Nutzens. In den ersten drei Phasen hast Du die Nutzenpräsentation im Hintergrund vorbereitet. Die Vertrauensbasis ist vorhanden.

Du weißt mehr über die Wünsche der Kunden.Eine Beschreibung von Produkt und/oder Dienstleistungen mit all den Eigenschaften und Details ist der falsche Weg.Der Fokus liegt auf den Informationen, die dazu führen, dass Dein Gegenüber den Nutzen des Angebots für sich erkennt.

Dein Ziel in dieser Phase: Positionierung des Angebots als Lösung für den konkreten Bedarf.In Deiner Verkaufsargumentation referierst Du kontinuierlich auf die Erwartungen, Anforderungen und Wünsche des Gegenübers.

Du fungierst als eine Art Dolmetscher, der Produkteigenschaften in Nutzen übersetzt. Was kann das Produkt? Welche Folgen hat dies für den Kunden?Das Schwadronieren über technische Details ist im Dialog ein No-Go.

Eine einfache Regel besagt: was Dein Interessent nicht versteht, kauft Dein Gegenüber nicht. Eine verständnisvolle, simple Darstellung und Verbindung von Angebot und Nutzen sind Mittel zum Erfolg.

Die Präsentation erfolgt fantasievoll und fokussiert. Konzentriere Dich auf das Ziel des Gesprächs und überzeuge Dein Gegenüber mit der fantasievollen Anwendung in der Praxis.

Erzeuge ein Bild im Kopf des Interessierten, sodass sich dieser den Nutzen lebhaft vor Augen führen kann.

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Phase 5: Erfolgreicher Abschluss des Gesprächs

Angst vor dem Ende des Gesprächs? Nicht mit Dir! Angst vor einem abrupten Gesprächsende haben durchschnittliche Verkäufer, die ein „Nein“ vonseiten des Interessenten befürchten.

Als zukünftiger Top-Verkäufer führst Du das Gespräch gezielt zum Abschluss in der Erwartung eines erfolgreichen Endes.

Das Ziel dieser Phase ist die Übereinstimmung von Angebot sowie Motiven, Wünschen und Bedürfnissen des Kunden. Bestenfalls signalisiert der Kunde seine Bereitschaft zum Kauf. Die Abschlussphase ist individuell verschieden.

Wenn Du Dein Gegenüber überzeugt hast, ist die Preisverhandlung der letzte Schritt. Ggf. bringt Dein Gesprächspartner Einwände vor. Diesen begegnest Du verständnisvoll und konstruktiv, um den Erfolg nicht im letzten Moment zu gefährden.

Diese Aspekte sind wichtig 

Die Kenntnis der Phasen ist das A und O. Als Verkäufer führst Du Dir vor Augen, in welcher Phase Du Dich befindest, was das Ziel des gesamten Dialogs ist und wie Du den Kunden von Deinem Angebot überzeugst. Neben dem sukzessiven Gesprächsablauf prägen weitere Aspekte den Gesprächsleitfaden, um das Verkaufsgespräch 2020 erfolgreich zu führen.

Richtige Einstellung

Es kommt auf Deine Einstellung an. Kunden merken, wie Du zu Produkt und Dienstleistung stehst.

Mit einer positiven Einstellung zum Unternehmen und Angebot wirkst Du authentisch und förderst das Vertrauen zwischen Dir und Deinem Gegenüber. Interessenten kaufen bei Verkäufern, denen sie vertrauen und die Sicherheit ausstrahlen.

Eine offene, positive und ehrliche Einstellung fördert den Verkaufserfolg.

Emotionen ausnutzen

Wenn es sich bei Deinem Gegenüber nicht um einen Sachtyp handelt, sind emotionale Aspekte im Vertrieb zielführend. Studien kommen zum Ergebnis, dass höhere Preise und mehr Abschlüsse in erzielt werden, sofern der Verkäufer sympathisch empfunden wird. (https://www.pn-consult.de/verkaufsgespräch-leitfaden)

Dialog statt Monolog

Viele Verkäufer reden, was das Zeug hält. Monologe über technische Besonderheiten und innovative Features eines Produkts können die Interessenten langweilen.

Als guter Zuhörer minimierst Du das Risiko, dass Dein Gesprächspartner denkt, dass Du ihm etwas aufdrängen willst. Ein professionelles Verkaufsgespräch besteht aus einem dialogischen Austausch und ist kein Monolog!

Mit der richtigen Fragetechnik kannst Du die Grundlage für einen kommunikativen Austausch legen. Die Kommunikation auf Augenhöhe gelingt einfach.

Beispielsweise machen einzelne Wörter einen Unterschied. Durchschnittliche Verkäufer beginnen Sätze mit „Du bist…“ oder „Du brauchst“.

Gute Verkäufer erweitern den Horizont und pflegen Sätze wie „Ich denke …“ oder „Ich habe gesehen …“. Ziel dieser Gesprächstechnik ist das Erzeugen eines Gesprächs auf Augenhöhe.

Dein Gegenüber fühlt sich nicht untergeordnet, sondern wertgeschätzt.

Offene Fragen bieten gegenüber geschlossenen Fragestellungen einen entscheidenden Vorteil: Ehrlichkeit.

Der Gesprächspartner schätzt Dein ehrliches Interesse, während bei geschlossenen Fragen den meisten Interessenten bewusst ist, dass der Verkäufer keine Antwort erwartet.

Ein eloquentes und emphatisches Auftreten gelingt mit offenen Fragestellungen im Dialog. Neben der Konstruktion der Frage spielt der Inhalt eine bedeutsame Rolle.

Im Folgenden stelle ich Dir vier Themenbereiche vor, mit denen Du schneller zum Ziel Deines Dialogs gelangst:

Nutzen: Welche Anforderungen stellt der Interessent an das Produkt, damit die eigenen Erwartungen erfüllt werden?

Schmerzen: Existiert Handlungsdruck beim Gegenüber? Können Produkt oder Dienstleistung die Probleme des Gesprächspartners lösen?

Fakten: Welche Fakten sind für die aktuelle Situation wichtig?

Motiv: Gibt es Probleme, Schwierigkeiten oder Herausforderungen, die der Gesprächspartner bewältigen möchte?

Kundentypus berücksichtigen

Der Vertrieb erfordert die spontane Reaktion auf Gegebenheiten und eine Analyse der Kunden. Selbstverständlich kannst Du nicht zu Beginn des Gesprächs fragen, ob Dein Gegenüber Small Talk wünscht oder welcher Kundentyp dieser ist.

Eine grundsätzliche Unterteilung der Gesprächspartner kann in drei verschiedene Typen erfolgen, da die intuitive Entscheidung im Dialog bei einer dreifachen Auswahl möglich erscheint.

Die Abgrenzung bietet Dir Spielraum, um Dein Gesprächskonzept zu modifizieren und ausgewählte Techniken in das Kundengespräch einfließen zu lassen.

Die drei Kundentypen sind der Handlungstyp, Sachtyp und Beziehungstyp. Während sich der Handlungstyp auf das Ergebnis konzentriert, liegt der Fokus beim Sachtyp auf Fakten und Informationen.

Der Beziehungstyp schätzt die persönliche Vertrauensebene und legt Wert auf zwischenmenschliche Interaktion. Die Verschiedenheit der drei Kundentypen erfordert ein stetiges Umdenken.

Bestenfalls merkst Du früh im Gespräch, um was für einen Kundentypen es sich handelt.Die meisten Menschen stellen eine Kombination aus zwei Typen dar – es genügt das Ausschlussverfahren, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken und die Gesprächsführung zu optimieren.

Die Berücksichtigung des Kundentypus ist essentiell, damit Du ein ausgeprägtes Vertrauen schaffst und sich Dein Gegenüber in der Gesprächsumgebung wohl fühlt.

Je besser dein Leitfaden Verkaufsgespräch sich auf den Kundentypus anpasst – desto höher ist dein Erfolg.

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Der Kundennutzen im Mittelpunkt

Im Zentrum des Gesprächs steht der Nutzen für Deinen Gegenüber. Der Kundennutzen weist starke Parallelen zum Bedarf auf. Mit einem systematischen Vorgehen ist es für Dich möglich, die tatsächlichen Wünsche und Bedarfe einer Person zu ermitteln. Der Mehrwert des Kunden steht an oberster Stelle.

In jeder Phase des Kundengesprächs sollte der Kundennutzen in Bezug auf die individuellen Wünsche, Ängste und Erfahrungen im Vordergrund stehen. Aus den allgemeinen Vorteilen des Produkts wird ein individueller Nutzen.

Der Kaufwunsch Deines Gegenübers ergibt sich aus drei unterschiedlichen Aspekten: dem inhaltlichen/technischen Nutzen, dem wirtschaftlichen Mehrwert und dem emotionalen Nutzen.

Mit einer geschickten Fragestellung ermittelst Du sämtliche Bedürfnisse und stellst individuelle Vorteile in den Vordergrund.

Auf Einwände eingehen

In den wenigsten Verkaufsgesprächen kommen keinerlei Einwände des Kunden. Zumindest vorgeschobene Einwände zwecks effektiver Preisverhandlung sind an der Tagesordnung.

Wenn Deine Gegenüber einen Einwand einbringen oder Vorwände äußern, befindet sich das Kundengespräch an einem heiklen Punkt.Als Verkäufer ist es Deine Aufgabe, verständnisvoll und gezielt auf den Einwand zu reagieren, um nicht die gesamte Vertrauensbasis zu zerstören.

Wenn Interessenten einen Einwand formulieren, beruht dieser auf Ängsten oder negativen Erfahrungen.Verkäufer, die den Einwand wegwischen und die Reaktion als nicht nachvollziehbar bewerten, gefährden den Gesprächserfolg und zerstören die Vertrauensbasis irreversibel.

Die Lösung heißt: Verständnis.

Geh auf die Aussage Deines Gegenübers ein und zeige Verständnis. Der Kunde ist König und hat immer Recht.

Im ersten Schritt suggerierst Du ein umfassendes Verständnis – bedingungslos!Anschließend kannst Du Dich der Aufgabe widmen, die Bedingungen für Deinen Gesprächspartner zu verändern.

Gemeinsam kreierst Du mit Deinem Gegenüber eine Vision, wie das Produkt zukünftig in der Umgebung des Interessenten zum Einsatz kommt.

Lass Deinen Gesprächspartner im fiktiven Umfeld schwelgen und erfrage die Möglichkeiten einer potentiellen Anwendung. Auf diese Art und Weise wird aus einem gegenwärtigen Einwand ein zukünftiger Mehrwert.

Wenn sich Dein Gesprächspartner nicht zufrieden gibt und weitere Bedenken äußert, gibt es zwei Möglichkeiten.

Entweder akzeptierst Du das heutige „Nein“ oder versuchst mittels provokativer Äußerungen ein Umdenken zu bewirken.

Fazit zum Leitfaden Verkaufsgespräch 2020

Der Gesprächsleitfaden hilft Dir bei der erfolgreichen Umsetzung Deiner Kundengespräche. Schritt für Schritt zum Erfolg – dies gelingt, wenn Du Vorbereitung, Gesprächseröffnung, Bedarfsermittlung, Präsentation des Nutzens und Gesprächsabschluss als einzelne Schritte auffasst.

Widme Dich einer Phase und behalte die gesamte Zielsetzung im Blick. Für ein positiv verlaufendes Gespräch ist es wichtig, einen Dialog zu führen, den Nutzen in den Mittelpunkt zu stellen, offene Fragen in die Kommunikation zu integrieren und auf Einwände verständnisvoll zu reagieren.

Dann wirst Du vom durchschnittlichen Verkäufer zum Top-Verkäufer 2020 mit deinem ganz eigenem

Über Mirco Thelen

Mirco Thelen hilft Unternehmen, Unternehmern & Selbständigen dabei ihre Kommunikation (online & offline) in der Neukundengewinnung präziser zu gestalten, um dadurch mehr Umsatz zu erwirtschaften.

Angetrieben von seinem inneren Drang, begann seine Laufbahn während seiner Schulzeit mit 16 Jahren. Unzählige Events, Weiterbildungen, interne Google Schulungen, Masterminds, Seminare und Coachings hat er in den letzten Jahren besucht, um beruflich & persönlich über sich hinaus zu wachsen.

Im Laufe der Zeit hat er sich darauf spezialisiert Unternehmern, Agentur-Inhabern & Selbständigen ihren Umsatz durch die authentische & gezielte Kommunikation zu steigern.

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