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Verkaufsgespräch führen

By Mirco THElen

Mit den richtigen Tipps und Tricks kann es jeder schaffen: Ein Verkaufsgespräch führen. Verkaufen ist erlernbar. Erfolg ist das Ergebnis von Ehrgeiz und dem Arbeiten an sich selbst. Werde mit meinem Ratgeber zum Profi-Verkäufer in Deinem Unternehmen und maximiere Deinen Erfolg.

Gerne teile ich mein Wissen mit Dir, um Dein Business zu pushen und Deinen Erfolg zu fördern. Wichtig ist mir, dass beide Seiten profitieren: Du steigerst Deinen Verkaufserfolg und Deine Kunden erhalten genau die Produkte, die ihren Wünschen und Bedürfnissen entsprechen. In „sieben Schritten bis zum Erfolg“ erreichst Du dieses Ziel. 

Verkaufsgespräch führen: Das AIDA Prinzip als Grundlage:

Sowohl in der Werbung als auch im Verkaufsgespräch und im Vertrieb besitzt das AIDA-Prinzip grundlegende Bedeutung. Der Kunde durchläuft vier Phasen, bis er schließlich das Produkt kauft oder das Angebot annimmt. Du solltest diese vier Phasen kennen, um zu wissen, wo sich Dein Kunde aktuell befindet und wie Du Deinen Kunden in der jeweiligen Phase am besten unterstützen kannst.

Ich stelle Dir daher das AIDA-Modell in seinen wichtigsten Inhalten kurz vor. Nimm Dir die Zeit, um dich mit diesem Thema zu befassen.

Attention

In dieser Phase musst Du die Aufmerksamkeit des Kunden wecken. Der erste Kontakt wird zu dieser Zeit hergestellt und der Kunde wendet sich der näheren Betrachtung zu. 

Interest

Der Kunde beginnt, Interesse für das Produkt zu entwickeln. Er möchte mehr Informationen erlangen, um Sicherheit zu gewinnen. Genau an diesem Punkt setzt Du an und lieferst dem Kunden die Informationen, die er benötigt, um das Angebot anzunehmen. 

Desire

Der Kunde baut den Wunsch auf, das Produkt haben zu wollen. 

Action

Der Kunde kauft das Produkt und nimmt das Angebot an.

In 7 Schritten zum Erfolg: Mein 7-Stufen-Modell für das Verkaufsgespräch führen zu können

Aufbauend auf dem AIDA-Modell habe ich sieben Schritte entwickelt, die als Konstruktion für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch in Deinem Unternehmen dienen. Erfahre, was in den einzelnen Schritten wichtig ist und auf welche Punkte Du besonders achten musst. 

Schritt 1: Vorbereitung 

„Vorbereitung ist die halbe Miete“ – dieser Satz ist im Verkauf und im Vertrieb Gold wert. Mit der richtigen Vorbereitung und einem strukturiertem Gespräch gewinnst Du Kunden. Effizienz ist hierbei wichtig. Wie viel Zeit Du in die Vorbereitung investierst, hängt unter anderem vom Wert des Verkaufserfolgs beziehungsweise der Bedeutung des Kunden für Dein Unternehmen ab.

Für lukrative Kunden und lukrative Verkaufsabschlüsse lohnt sich ein hoher Aufwand. Dennoch solltest Du auf jedes Verkaufsgespräch gut vorbereitet sein, da auch Dein Image und das Image des Unternehmens von der Qualität der Kundengespräche abhängt.

Ich empfehle Dir, einige Standardkonzepte für Verkaufsgespräche zu entwickeln, die Du für einfache Aufgaben und alltägliche Fälle anwenden kannst. Suche Gemeinsamkeiten bei den jeweiligen Verkaufssituationen und überlege, wie Du in diesen Fällen das Verkaufsgespräch führen & strukturieren möchtest. 

Die mentale Vorbereitung ist wichtig

Bereite Dich mental auf das Verkaufsgespräch vor. Deine innere Einstellung gegenüber dem Kunden, dem Verkauf und der jeweiligen Situation sind erfolgsentscheidend. Kunden kaufen gerne Produkte von sympathischen, offenen und freundlichen Verkäufern. Sie wollen ernst genommen werden und möchten sich willkommen fühlen.

Vermittle Deinen Kunden dieses Gefühl und sie werden sich durch den Kauf eines Produktes – oder erst einmal durch die Entwicklung von Interesse am Angebot – bedanken. 

Achtung! Die Benutzung des Ratgebers ist auf eigene Gefahr. Bitte wende dieses kraftvolle Werkzeug respektvoll und ethisch korrekt an.

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(Angewandtes) Wissen ist Macht

Produktkenntnis ist essenziel. Du kannst einem Kunden die Vorteile des Produktes nur erläutern, wenn Du selbst das Produkt „in- und auswendig“ kennst. Es ist nicht ausreichend, die auf der Verpackungen zu lesenden Standardinformationen zu kennen.

Befasse Dich mit Spezialfakten, verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten und sammle – sofern möglich – praktische Erfahrungen mit dem Produkt. 

Schritt 2: Gesprächseröffnung

Finde mit Deinem Kunden eine gemeinsame Basis, einen Einstieg in das Gespräch. Diese Phase kann auch „Warm-up“-Phase genannt werden. Sie ist entscheidend für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Eine lockere Gesprächsbasis schafft Sympathie und baut Hemmungen ab. Wähle ein unverfängliches Thema, um den Kontakt aufzubauen.

Welches Thema geeignet ist, hängt vom Vertrautheitsgrad zwischen Dir und dem Kunden ab. Kennst Du den Kunden schon länger und bist mit ihm gut vertraut, dann kannst Du ein Familienthema wählen, beispielsweise die anstehende Hochzeit des Sohnes des Kunden oder Du erkundigst Dich nach der Befindlichkeit des Ehepartners.

Bei Neukunden würde dieses Vorgehen zu aufdringlich wirken. Stammkunden kennst Du und weißt, wie sie reagieren und welche Art von Vertrautheit sie wünschen. 

Vorsicht: Politik und Sport sind riskante Themen, da hier leicht kontroverse Diskussionen drohen!

Den richtigen Zeitpunkt wählen …

Wähle den Zeitpunkt für das Verkaufsgespräch gezielt aus. Der Kunde sollte nicht gestresst sein, sondern die Zeit haben, sich auf ein Gespräch einzulassen. Er muss aufnahmebereit sein. Nicht immer ist es möglich, den Zeitpunkt selbst zu wählen. Kommt der Kunde zu Dir ins Geschäft, dann musst Du spontan mit dem Verkaufsgespräch beginnen, die Frage nach dem richtigen Zeitpunkt entfällt.

Schritt 3: Bedürfnisse ergründen

Die Kundenanalyse ist vor allem bei Neukunden wichtig. Stelle offene Fragen und finde heraus, um welchen Kundentyp es sich handelt. Welche Ziele hat der Kunde? Warum möchte der Kunde ein Produkt kaufen? Für welche Themen interessiert sich der Kunde? Wie verhält sich der Kunde beim Einkauf?

Die Kunst des aktiven Zuhörens 

Zuhören können will gelernt sein. Obgleich es sich auf den ersten Blick einfach anhört, müssen Verkäufer lernen, ihren Kunden zuzuhören. Aktives Zuhören bedeutet, Nachfragen zu stellen und auf den Kunden einzugehen. Erfasse die Fragen, die Dein Kunde hat und biete die entsprechenden Antworten. Fasse das Gehörte und das Gesagte an passenden Stellen zusammen, um zu zeigen, dass Du aufmerksam bist und Lösungen für Probleme parat hast. 

Fragen stellen – Erfahre mehr über den Kunden

Um Argumente einbringen zu können, musst Du wissen, was der Kunde möchte. Nicht immer wird der Kunden ohne Nachfragen seine Bedürfnisse offenbaren. Meistens ist sich der Kunde nicht bewusst, was er möchte beziehungsweise welche Punkte ihm wichtig sind. Übernehme Du diese Aufgabe für den Kunden und erkunde, was Deinem Gegenüber wichtig ist und welche Motive und Ziele er hat. 

Schritt 4: Nutzenargumentation

Baue die Ergebnisse der Kundenanalyse in die Nutzenargumentation ein. Der Kunde hat ein Problem, das er durch den Kauf Deines Produktes lösen möchte. Biete dem Kunden ebendiese Lösung an. Hebe hervor, wie das Produkt das vorhandene Problem löst. Hierzu musst Du wissen, an welchen Aspekten des Produktes der Kunde interessiert ist.

Du musst wissen, welches Problem der Kunde hat, damit Du Deine Argumentation perfekt aufbauen kannst. Ein Beispiel:
Angenommen Du möchtest ein Automobil verkaufen. Dein Kunde ist um die Sicherheit seiner Familie besorgt und stark an technischen Sicherheitssystemen sowie einem allgemein hohen Sicherheitsstandard interessiert. Argumentiert der Verkäufer vor allem über die hohe PS-Leistung des Fahrzeugs, das Design oder den Komfort – lässt jedoch die Sicherheit außer Acht – dann haben die angebrachten Argumente des Verkäufers nicht die gewünschte Wirkung.

Erst wenn der Kunde sein Problem gelöst hat – in diesem Fall den Wunsch nach Sicherheit – ist er offen für weitere Argumente. 

Emotionen wecken – sprich Deinen Kunden auf verschiedenen Ebenen an

Wecke bei Deinem Kunden Emotionen. Der Kunde muss das Produkt haben wollen, nicht haben müssen. Er muss den tiefen Wunsch verspüren, das Produkt kaufen zu wollen. Es ist wichtig, dass Dein Kunde rational überzeugt ist, dass das Produkt seinen Vorstellungen entspricht.

Er muss gleichzeitig aber auch ein positives Bauchgefühl haben. Emotionen sind auch hinsichtlich der Gestaltung der Argumente von Bedeutung. Zeige auf, wie sich Dein Kunde fühlen wird, wenn er das Produkt besitzt. Schaffe das richtige Feeling und welche Sehnsüchte beim Kunden. 

Schritt 5: Diskussion

Die Nutzenargumentation geht in eine Nutzendiskussion über – ohne dass hiermit ein Streitgespräch gemeint ist. Vielmehr stellt der Kunde selbst Fragen und Du unterbreitest zudem eigenständig neue Aspekte, die zum Kauf anregen. Das Interesse des Kunden ist in diesem Moment bereits geweckt und wird nun weiter ausgebaut. 

Bleibe sympathisch

Sympathie ist beim Verkauf – neben einem qualitativ hochwertigen Produkt – der Schlüssel zum Erfolg. Kunden kaufen von Menschen, sie fühlen sich wohler, wenn sie gegenüber dem Verkäufer Sympathie empfinden. Achte auf Deine Mimik und Gestik. Deine Körperhaltung kann Offenheit und Freundlichkeit aber auch Abneigung und Distanz ausdrücken.

Filme Dich als Vorbereitung auf diese Aufgabe selbst und analysiere, wie Du beim Verkaufsgespräch wirkst. Oftmals sind es kleine Gesten oder Handbewegungen, die bereits einen großen Unterschied machen. 

Einwandbehandlung – Wie reagiere ich auf Einwände?

Nicht in allen Punkten wird Dein Kunde Dir direkt zustimmen. Vorbehalte, gegenteilige Meinungen oder Skepsis sind möglich. Gehe hierbei mit Bedacht vor. Die Grundregel lautet: Nimm Dein Gegenüber ernst. Nicht immer ist es möglich, sinnvoll oder erforderlich, den Kunden zu überzeugen. Zeige in diesem Fall alternative Möglichkeiten auf.

Eventuell hast Du das Produkt in einer anderen Ausführung oder einer anderen Farbe vorrätig und die Einwände Deines Kunden „lösen sich dadurch in Luft auf“. Möchtest Du Deinen Kunden überzeugen, dann hole ihn dort ab, wo er sich gedanklich gerade befindet. Starte bei den Argumenten Deines Kunden und argumentiere von dort aus in die gewünschte Richtung.

Baue Vertrauen auf und weise auf übereinstimmende Meinungen hin. Der Kunde wird Dir eher glauben, wenn er einige Aussagen bereits selbst schon überprüfen konnte. Offenheit und Ehrlichkeit sind beim Verkaufsgespräch wichtig.

Du wirst es nicht schaffen können, eine Person innerhalb eines Verkaufsgesprächs von einem Fakt zu überzeugen, der seiner bisherigen und verfestigten Meinung vollkommen widerspricht. Wichtig ist es, Lösungen anzubieten und Alternativen aufzuzeigen. Entkräfte Argumente Deines Kunden, ohne Deinen Kunden bloßzustellen oder zu verbessern. Hierbei handelt es sich sicherlich um eine Kunst, die Übung und Training erfordert. 

Achtung! Die Benutzung des Ratgebers ist auf eigene Gefahr. Bitte wende dieses kraftvolle Werkzeug respektvoll und ethisch korrekt an.

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Schritt 6: Abschluss

Signalisiert der Kunde, dass er zum Kauf des Produktes bereit ist, dann nähert sich das Verkaufsgespräch der finalen Runde. Typische Verhaltensweisen des Kunden sind die direkte Frage nach dem Preis oder die Frage nach Wartungsintervallen oder der Garantie. Achte auch auf nonverbale Signale, die die Bereitschaft zum Kauf anzeigen. Ein wiederholtes Kopfnicken beispielsweise ist ein Hinweis auf die positive Reaktion des Kunden. 

Wiederholung des Gesagten und der Antworten

Fasse am Ende des Verkaufsgesprächs mit dem Kunden die wichtigsten Punkte zusammen und halte somit das Ergebnis fest. Vereinbarungen und Versprechen werden noch einmal wiederholt, die kommenden Schritte werden explizit benannt. 

Wohl eingesetzte Hartnäckigkeit zahlt sich aus

Gebe nicht zu früh auf. Zeige Deinem Kunden, dass Du Lösungen für sein Problem finden möchtest. Selbst wenn Dein Gegenüber zunächst uninteressiert wirken sollte, so ist es dennoch möglich, dass ein Verkauf zustande kommt. Dein Kunde muss erkennen, dass das präsentierte Produkt sein Problem löst. Dies kann er nur mit Deiner Hilfe. 

Schritt 7: Nachbereitung 

In der Nachbereitung reflektierst Du selbstkritisch das Gespräch. Analysiere, was positiv verlaufen ist und wo Du beim nächsten Gespräch noch Verbesserungspotenzial erkennst. Lerne aus jedem Gespräch, um stetig besser zu werden. Bedenke: Selbst der beste Verkäufer kann sich immer noch steigern und Höchstleistungen erreichen. Zu selbstkritisch solltest Du hierbei nicht sein: Lobe Dich gerne auch selbst und erkenne Deine Stärken.

Welche Fragen sollte ich im Verkaufsgespräch stellen?

Um ein Produkt im Vertrieb dem Kunden gegenüber positiv präsentieren zu können, ist es wichtig, genau die Eigenschaften zu betonen, die für den Kunden einen Nutzen besitzen. Der Kunde ist auf der Suche nach einer Lösung für sein Problem. Liefere diese Lösung – kommuniziere den Nutzen des Produktes.

Doch was will der Kunde? Diese Frage beantwortest Du durch gezielte Fragen an Dein Gegenüber. Hier einige Beispiele für Fragen, die sich zur Ermittlung der Situation Deines Kunden und dem daraus abzuleitenden gewünschten Nutzen vom Produkt eignen:

1. Für wen ist das Produkt bestimmt? 
(Der Kunde kann das Produkt für sich selbst oder auch für einen Familienangehörigen kaufen wollen.)

2. Haben Sie schon einmal ein ähnliches Produkt besessen?

3. Welche Eigenschaften sind Ihnen an dem Produkt wichtig?
Du kannst die Fragen auch indirekt stellen, indem Du bestimmte Themen ansprichst und beobachtest, ob Dein Gegenüber auf diese Themen reagiert. Sage beispielsweise:
„Der Hersteller hat bei diesem Produkt auf einen hohen Sicherheitsstandard geachtet.“
Wie reagiert Dein Gesprächspartner auf diese Aussage? Zeigt er Interesse oder ist er nicht interessiert?
Anhängig vom Produkt und von der Situation sind des Weiteren folgende Fragen möglich:

4. Haben Sie Kinder?
(Wenn sich das Produkt für Kinder gut eignet oder sich neue Anwendungsmöglichkeiten ergeben.)

5. Haben Sie einen eigenen Garten?
(Diese Frage eignet sich für Outdoor-Produkte.)
Entwickle in Deinem Unternehmen für die Produkte einen Fragenkatalog, der zum Ermitteln des relevanten Nutzens aber auch zur Analyse des Kunden dient. 

Ein Hinweis zum Schluss: 

Üben macht den Meister. Der Vertrieb ist ein Handwerk, dass erlernt werden kann. Nutze den oben stehenden 7-Stufen-Plan, um die Grundlage für Deinen Erfolg zu legen. Arbeite stetig an Deiner Performance und lasse Dich durch Rückschläge nicht entmutigen. Sie helfen Dir, zu erkennen, wo Du weitere Verbesserungen vornehmen musst. Hier erfährst du wie du genau das schaffst!

Achtung! Die Benutzung des Ratgebers ist auf eigene Gefahr. Bitte wende dieses kraftvolle Werkzeug respektvoll und ethisch korrekt an.

Ratgeber klärt endlich auf!

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Über Mirco Thelen

Mirco Thelen hilft Unternehmen, Unternehmern & Selbständigen dabei ihre Kommunikation (online & offline) in der Neukundengewinnung präziser zu gestalten, um dadurch mehr Umsatz zu erwirtschaften.

Angetrieben von seinem inneren Drang, begann seine Laufbahn während seiner Schulzeit mit 16 Jahren. Unzählige Events, Weiterbildungen, interne Google Schulungen, Masterminds, Seminare und Coachings hat er in den letzten Jahren besucht, um beruflich & persönlich über sich hinaus zu wachsen.

Im Laufe der Zeit hat er sich darauf spezialisiert Unternehmern, Agentur-Inhabern & Selbständigen ihren Umsatz durch die authentische & gezielte Kommunikation zu steigern.

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Mirco besser kennen lernen!

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